Mon expérience de la Gestion de la Satisfaction Client
Article de Naïma, Attachée de Direction au Plessis-Bouchard (Résidence Le Grand Clos)
Satisfaire un client, c’est s’assurer un bon rayonnement de l’établissement vers l’extérieur et ainsi jouir d’une bonne réputation, et pour ce faire, il convient d’accorder une grande importance et une bonne écoute aux demandes formulées, soit par des prospects, soit par les résidents présents.
En ce qui concerne les futures entrées, lorsque je sens que la visite peut se concrétiser car l’établissement plait, mais que la famille s’attarde sur un détail que nous sommes en mesure de corriger, tel que le mobilier qui n’est pas à leur goût, je rassure les visiteurs en leur laissant entendre que je suis en capacité de leur apporter satisfaction et ferai tout ce qui est en mon pouvoir en vue d’accéder à leur demande.
Lorsque je m’adresse à ma direction pour faire part de la demande du prospect, la plus part du temps, et tant que la demande le permet, il est apporté une réponse une positive. Cela permet de capter le client pour éviter qu’il aille à la concurrence.
Pour les résidents présents au sein de la résidence, quand une famille formule des remarques, j’essaie systématiquement de trouver une solution adaptée.
Cela peut se traduire de différentes manières selon qu’il s’agisse de réclamations sur la prestation de restauration, de familles qui rencontrent des difficultés temporaires, ou un souhait de changement de chambre pour une vue plus jolie, sur le parc ou encore plus animée.
Autant que possible, nous tentons d’accéder aux demandes. Si cela n’est pas possible, une explication est portée systématiquement aux familles.
Aujourd’hui, notre clientèle est de plus en plus exigeante, nous devons être deux fois plus attentifs et plus réactifs, face aux demandes formulées par cette dernière au regard de la prestation payée et qu’elle est en droit d’attendre. C’est un travail de longue haleine que de combler nos familles et nos résidents.
La satisfaction du client est pour moi essentielle. J’ai occupé plusieurs fonctions dont celle de Responsable Hôtelière et actuellement d’Attachée de Direction. Travailler en étroite collaboration avec mon directeur et avec une merveilleuse équipe pluridisciplinaire est extrêmement enrichissant.
Je suis au sein de notre bel établissement depuis plus de 25 ans pour mon plus grand bonheur car ma résidence c’est ma maison !